De balans vinden tussen privacy en dataverzameling

Steeds meer consumenten zijn zich hyperbewust van het feit dat zij online veel persoonlijke data delen. Als bedrijf wil je natuurlijk zoveel mogelijk inspelen op wat je over je klanten weet, en persoonlijke data verzamelen van die klant is daarbij onmisbaar. Aan de andere kant: wat vind je er zelf van als een bedrijf alles over je weet, behalve je pincode? Het is dan ook een pittige taak als bedrijf om enerzijds de klantbeleving online te optimaliseren aan de hand van data, en anderzijds de privacy van je online klanten te waarborgen. Hoe ga je hiermee om?

1. Wees transparant: privacy first

Zorg ervoor dat privacy voorop staat bij jouw bedrijf. De basis van een goede klantenservice is de vertrouwensband tussen een merk en de consument. Geef online bezoekers dan ook de optie om data-verzameling uit te zetten en wees transparant over hoe je omgaat met verzamelde data. Klanten zijn namelijk meer geneigd om informatie met je bedrijf te delen op het moment dat zij weten hoe en waarvoor hun data wordt gebruikt.

2. Best practices: data-mapping & een veiligheidsplan

Verschillende grotere bedrijven hebben er al voor gekozen om een overzicht te maken van de soorten data die zij van hun klanten verzamelen. Door een (visuele) weergaven hiervan te maken, ook wel data-mapping genoemd, kun je beter beoordelen of je data nu écht nodig hebt of niet. Zo stel je prioriteiten en is het makkelijker om de balans te vinden tussen cruciale data-verzameling en overbodige.

Uiteindelijk kun je zelfs gaan voor een data-veiligheidsplan waarin je de fasen van dataverzameling in kaart brengt van verzameling tot vernietiging, en procedures voor eventuele datalekken. Dit biedt je ook de mogelijkheid om uit te leggen aan je klant waarom en waarvoor je data gebruikt: weer een stukje transparantie dus.

3. Maak een praatje met je klanten

Mensen kunnen het creepy vinden dat je data van hen hebt die zij niet direct aan jouw bedrijf hebben gegeven. Daarom ligt de voorkeur bij het gebruik van data die je kan halen uit direct gedrag van de bezoekers op jouw website. Wees ook niet bang om klanten met een kleine enquête op jouw website om informatie te vragen: vraag hoe ze van jouw website hebben gehoord, of inventariseer of ze nog feedback hebben voor jouw website. Probeer dit wel zo subtiel mogelijk te integreren in het aankooptraject.

Met zo’n survey voelen klanten zich gehoord en kan jij je klantervaring verbeteren waar nodig. Ook zijn er betaalde platformen die je helpen analyseren hoe jouw bezoekers zich gedragen bij verschillende aankooptrajecten.

4. Personaliseer op basis van de klantreis

De klantreis, oftewel customer journey, is het traject dat iemand aflegt om tot een aankoop bij jouw bedrijf te komen. Bij de verschillende soorten communicatie tijdens deze reis – van nieuwsbrieven tot advertenties – is het belangrijk dat je rekening houdt met de fase waarin een klant zich bevindt. Je wil natuurlijk dat een klant zich persoonlijk aangesproken voelt door jouw boodschap. Echter: iemand die net jouw merk leert kennen, wil geen informatie van zichzelf terugzien die zij (nog) niet met jou hebben gedeeld. Hou hier dus rekening mee in je communicatiemix.

5. Geef je klanten inzage en controle

Sinds enkele jaren hebben (online) consumenten recht op inzage in de persoonlijke data die bedrijven van hen verzamelen. Verzamel jij systematisch persoonlijke gegevens van je klanten? Zorg dan dat zij de mogelijkheid hebben om dit ergens in je online omgeving op te vragen voor optimale transparantie. Je bent er wettelijk toe verplicht! Zorg er ook voor dat je bent voorbereid op een aanvraag om persoonlijke gegevens te laten verwijderen.

6. Geef je klanten waar voor hun data

Je verzamelt data natuurlijk mede om de klantervaring te optimaliseren: het is geven en nemen. Een voorbeeld van een bedrijf dat veel waarde voor haar klanten creëert aan de hand van data, is Spotify. Zij verzamelen bijvoorbeeld data over de genres muziek die je luistert. Vervolgens maken ze iedere week een persoonlijke afspeellijst – Discover Weekly – op basis van jouw luistergedrag.

Wil je zelf zoiets realiseren als bedrijf, dan zijn er verschillende mogelijkheden om dit aan te pakken. Het kan zo simpel zijn als het aankoopproces optimaliseren aan de hand van klantdata, maar je kan ook een nieuwe dienst of feature opzetten op basis van verzamelde data. Bekijk hoe je waarde kan creëren voor je klant!